Beschwerden von Kompressorkunden sind hauptsächlich auf Serviceausfälle von Unternehmen oder Verkäufern zurückzuführen.Wenn ein Dienstausfall auftritt, reagieren verschiedene Kunden möglicherweise unterschiedlich.Die Art und Intensität der Reaktion des Kunden hängt eng mit den folgenden drei Faktoren zusammen: dem Grad der körperlichen Verletzung, dem Grad der psychischen Verletzung und dem Grad des wirtschaftlichen Verlusts.Dazu muss man nicht allzu viel erklären.In jedem Fall führen Serviceausfälle unweigerlich zu emotionalen und verhaltensbezogenen Reaktionen der Kunden, und von da an beginnen sich die Kunden zu beschweren.
Entsprechend der möglichen Reaktion des Kunden auf den Serviceausfall des Kompressorunternehmens können die Kunden in vier Kategorien eingeteilt werden: der bekennende Pechvogeltyp, der begründete und beklagte Typ, der emotional verärgerte Typ und der beklagte Typ.
Apropos, Sie wissen, wie gravierend die Folgen von Serviceausfällen sind: Erstens nehmen Kunden Markenwechsel vor und „wechseln den Arbeitsplatz“;Zweitens: Obwohl Kunden nicht „den Job wechseln“, nimmt ihre Markentreue ab.Mundpropaganda verbreitet sich weithin … Daher sollten Verkäufer angesichts von Kundenbeschwerden nicht „auf den Ball treten“ oder ihn wie die Pest meiden.Wenn sich Kunden darüber beschweren, dass sie nicht zeitnah bearbeitet werden, kommt es zu einer „negativen Mundpropaganda“.Andernfalls könnte das gute Image, das das Unternehmen über Monate oder sogar Jahre hinweg aufgebaut hat, durch unverantwortliche Verkäufer ruiniert werden.
Einige Studien haben gezeigt, dass die Zufriedenheit von Kunden, die zeitnahe und wirksame Abhilfemaßnahmen erhalten, höher ist, wenn ein Unternehmen einen Servicefehler begeht, als die von Kunden, bei denen kein Servicefehler aufgetreten ist, was genau „kein Kampf, keine Bekanntschaft“ bedeutet.Das US Consumer Office (TARP) hat durch Untersuchungen außerdem Folgendes herausgefunden: Bei Großeinkäufen beträgt die Wiederkaufsrate von Kunden, die keine Kritik geäußert haben, 9 %, die Wiederkaufsrate von Kunden mit ungelösten Beschwerden beträgt 19 % und die Wiederkaufsrate von Kunden mit gelösten Beschwerden liegt bei 54 %.Kunden, deren Beschwerden schnell und effektiv gelöst werden, haben eine Wiederkaufquote von bis zu 82 %.
Wenn Kunden unzufrieden sind und sich beschweren, „wechseln“ sie möglicherweise nicht sofort den Arbeitsplatz, sondern verringern nach und nach ihre Abhängigkeit vom Unternehmen oder werden zu „Stammkunden“ und zu Gelegenheitskäufern, da die Produkte (oder Dienstleistungen) des Unternehmens nicht ersetzt werden können Ihre fortgesetzten Einkäufe dienen lediglich dem dringenden Bedarf.Man kann solche Kunden auch als „teilweise „Job-Hopping“-Kunden“ bezeichnen, aber wenn sie nicht rechtzeitig gelöst werden können, werden solche Kunden früher oder später zu „gekochten Enten“ und fliegen weg, sofern sie die richtige Gelegenheit dazu haben.
Zeitpunkt der Veröffentlichung: 12. April 2023
